CS City Fukuokaに参加して

こんにちは。

塔村です。

記念すべき初回は、昨夜参加いたしました CS* City Fukuoka というイベントについてです。

CS*…Customer Service, Customer Success, Customer Supportなど

詳細はこちら☟

https://cscityfukuoka.connpass.com/

正直なところ、イベントのことも企業様のこともあまり分からないまま、ただ先生の"迷っているならGO"というお言葉で参加を決めました。学生の分際だし、こういったことに参加するのは初めてだったので、最初は ここにいていいのかな とか 何をしたらいいんだろう と戸惑いがありました。

しかし、さまざまな企業の方がお酒を飲みながら情報を共有したり、雑談で盛り上がったりしていて、そのアットホームな雰囲気に打ち解けることができました。

各企業を代表して３名の方が「CSのリアル」をテーマに登壇されました。

お一人目

バーチャレクス・コンサルティング株式会社（http://www.virtualex.co.jp/ ）の藤谷さん。

CSの課題として

・手段が目的になっている

・あるべき姿（目指したい姿）が描けていない

・あるべき姿を共有できていない

の3点を挙げてお話されていました。

目的が明確でなければ、途中経過が無駄になる、あるいは途中経過があたかも最終地点かのようにそこで止まってしまう、といった恐れがあります。しかし、目的またはあるべき姿をきちんと定めれば、現状からそこに到達するまでの課題が自ずと見えてくるのです。さらに、そのあるべき姿を上層部からオペレーションメンバーまで、全体で共有することが業務の効率化に繋がります。

課題を克服することで、より質の良いサービスを提供することができ、CS業界も進化していくと考えました。

お二人目

株式会社ヌーラボ（https://nulab-inc.com/ja/）の立石さん。

CSを実際に担当されて分かったことは

・非常に効率的

・決まった答えが必ずしもあるわけではない

・作業量は水物

・お客様から喜んでくれる声が直に届く

・社内でいろんな人とお話しする機会が多い

・コミュニケーションがとれる

とおっしゃっていました。

CSの利点としては、お客様に寄り添い、一緒になって事業を進めていくので、得られる達成感ややりがいなどは、他の業界以上のことを経験できます。また、コミュニケーションはCSにおいて必要不可欠ですので、CSに携わることでコミュニケーション能力が向上し、さまざまな場面において円滑化を図ることができると考えました。

さいごに

今回のイベントの会場にもなりました、GMOペパボ株式会社（https://pepabo.com/）の小濱さん。

LOLIPOP!（https://lolipop.jp/）というホームページの開設をサポートする企業とホームページを開設したい方（作る人）との間で起きたトラブルを解決したり、ホームページを拝見するお客様が抱いた疑問などに関する対応したりするCSについてお話されていました。

（こういうこと☟）

CSが作る人に対して、丸呑みや丸投げをしたり、感情が加わって、解釈多過し、何が事実だか分からなくなったりしてしまうことが頻繁に起こるそうです。

そこで重要なのは

・事実と思考の区別をつけて説明すること

・同じ立場にいるというきもちを持つこと

です。

CS、作る人、お客様である以前に一個人であり同じ人間として、お互いを思いやり、何が事実でどう考えているのか、どうしたいのか、をはっきりと伝えることが成功への大切な一歩なのだと思いました。

今回のイベントを通して、今まであまり意識してこなかったCSへの知識が深まり、興味・関心が湧きました。また、プレゼンテーションスキルや価値観の違いにおいて、私はまだまだだと改めて再確認することができたので、今後もこなようなイベントに積極的に参加します。

本当は書きたいことがもっとありますが、ブログ開始から既に５時間が過ぎようとしているのでここで切り上げます。（いかに自分が言語化に慣れていないか痛感しました、、、）

まとまりのない初回となってしまいましたが、最後まで読んでいただきありがとうございました。

それではまた次回。